“In termini di gestione delle crisi, la cosa peggiore è non dire nulla” : ecco la ricetta di Géraldine Michel, responsabile della cattedra marchio e valori alla Sorbona, per le aziende in fermento da una crisi alimentare. “Dobbiamo comunicare sui richiami, non esitate ad ampliarli, adottare nuovi codici sanitari e mantenere un basso profilo sul resto”, aggiunge il maestro. “Non dobbiamo dare l’impressione che nulla sia fatto”, insiste Laurent Vibert, presidente di Nitidis, agenzia di comunicazione di crisi.

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Istruzioni seguite in parte da Nestlé e Ferrero, proprietari rispettivamente dei marchi Buitoni e Kinder coinvolti in gravi intossicazioni alimentari.

Mobilitati rapidamente

Nei loro primi comunicati stampa, i gruppi hanno chiaramente sottolineato la loro politica di ritiro. Sono stati rapidamente istituiti numeri speciali dedicati ai consumatori. “Siamo entrati in azione anche se non capivamo esattamente cosa stesse succedendo, abbiamo iniziato con un massiccio richiamo di tutta la nostra gamma”, dettagli, ad esempio, Jérôme Jaton, direttore industriale di Nestlé in un video di nove minuti allegato al comunicato stampa Buitoni del 30 marzo.

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Occorre prestare particolare attenzione alle vittime. Per quanto riguarda le pizze di Buitoni, la situazione è citata pochi secondi alla fine del video e beneficia della seguente riga nel comunicato: “Vorremmo innanzitutto mostrare il nostro sostegno alle famiglie colpite. Questa situazione è tanto più intollerabile per noi come bambini. »

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Non abbastanza per Florian Silnicki, direttore dell’agenzia di comunicazione di crisi LaFrenchCom: “Bisogna mostrare empatia: l’emozione aumenta perché i bambini sono vittime. È importante vedere che il livello più alto dell’azienda è mobilitato, che c’è una responsabilità umana. È molto difficile accettare l’idea che il marchio non sia dalla tua parte. »

Andare al cuore della questione

Dopo i primi comunicati stampa, bisogna entrare nel vivo del problema per cercare di ridare fiducia. “La cosa più importante è rassicurare con prove”, testimonia Geraldine Michel. Affermando nel video del 30 marzo che non c’è ” mai “ ricevuto un’allerta presso il proprio stabilimento di Caudry, nonostante l’entità dei guasti rilevati, il gruppo Buitoni ha sbagliato un passaggio. Nessuna traccia dello scandalo compare nemmeno sul sito web della casa madre Nestlé.

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A quasi un mese dai primi controlli sanitari, molti punti restano irrisolti. “C’è una vera opacità, peste Olivier Andrault responsabile della missione alimentare per l’associazione UFC-Que Choisir. Come mai non conosciamo ancora l’ingrediente che ha causato le morti? Il numero preciso di prodotti contaminati? L’efficacia dei promemoria? »

Kinder è anche implicato. La vicenda è venuta alla luce il 4 aprile ma ci sono voluti cinque giorni perché Ferrero lo menzionasse in un comunicato. “fallimenti interni”.

“La negazione non è mai buona”

“Ciò che manca di più è l’accettazione che ci siano state disfunzioni, spiega Laurent Vibert. Ciò rende difficile rispondere alle preoccupazioni dei clienti. La negazione non è mai buona. »“I marchi devono annunciare i fallimenti stessi, conferma Florian Silnicki. Se sono le autorità sanitarie oi giornalisti a farlo, sei sulla difensiva. »

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